Service

• Nach­rich­ten
• Newslet­ter
• Pres­se
• Bil­der­ga­le­rie
• Mul­ti­me­dia
• Dow­n­loads
• S­pe­zi­fi­ka­tio­nen
  un­d Leit­fä­den
  
• Ter­mi­ne
• Glossar
• Links

115 intern

• Team­raum 115

SocialMedia

115 gefällt mir

115 YouTube Kanal

Sie sind hier:

1. Start­sei­te
2. Bür­ge­rin­nen un­d Bür­ger
3. Kurz­in­fos
4. Servicecenter

Servicecenter

Das Servicecenter ist eine Weiterentwicklung der Call-Center Organisationsform. Die Betonung in der Außenwirkung liegt auf „Service“ und erweitert gleichzeitig die monostrukturierte Kontaktform „Call“ um alle von Kunden und Bürgern verwendeten üblichen Kontaktformen: Persönlicher Besuch, Telefonat, Brief, Fax, E-Mail sowie Kommunikationsformen, die sich auf mobile Technologien stützen (SMS, MMS, etc.). Das Servicecenter ist jederzeit in der Lage eine Aussage darüber treffen zu können, welche Wünsche und Fragen hauptsächlich in einem bestimmten Berichtsintervall bearbeitet wurden unabhängig davon, ob die Anliegen sofort oder in einer angemessenen Rückantwortzeit abschließend beantwortet werden konnten.

Ein leistungsfähiges Servicecenter muss sich in der Personalkapazität an das durchschnittlich regelmäßige Kontaktvolumen anpassen und mit flexiblen Zeitmodellen auch regelmäßig auftretende Spitzenlast ohne Servicedefizite bearbeiten können.

Dadurch sind Mindestteamgrößen so zu gestalten, dass Krankheits- und Urlaubsphasen die Erreichbarkeit und das Serviceniveau nicht einschränken. Als Kenngröße für D115 gilt, dass alle Servicecenter einen definierten Servicelevel einhalten müssen. Alle anderen Kontaktformen sollen innerhalb von einem Werktag rückbeantwortet werden oder bei komplexen Prüfvorgängen in dieser Zeit mit einer Zwischeninformation rückgemeldet werden.