Bürgerinformationen
- 1. Was bezweckt die Bundesregierung mit der einheitlichen Behördenrufnummer?
- 2. Was ist das Ziel von D115?
- 3. Welche Vorteile hat die 115?
- 4. Was verbirgt sich hinter der 115? Ein einziges „Callcenter“?
- 5. Können Sie mir ein praktisches Beispiel für den verwaltungsübergreifenden 115-Service geben?
- 6. Welche Fragen kann man unter der 115 stellen?
- 7. Wie können bereits beim ersten Anruf abschließende Antworten gegeben werden?
- 8. Was kann über die Rufnummer 115 nicht erledigt werden?
- 9. Gibt es zusätzlich zur Rufnummer 115 auch eine E-Mail-Adresse für Anfragen - und nicht nur dieses umständliche Web-E-Mail-Formular?
- 10. Was geschieht, wenn Bürgerinnen und Bürger die Rufnummer 115 in nicht versorgten Gebieten wählen?
- 11. Ist die Rufnummer 115 aus dem Ausland erreichbar?
- 12. Was kostet ein 115 Anruf?
- 13. Warum sind Anrufe bei der 115 nicht kostenlos und wer legt die Höhe der Tarife fest?
- 14. Warum ist die 115 nicht in Flatrates integriert?
- 15. Warum werden die Tarife nicht angesagt?
- 16. Ab wann fallen die Kosten an?
- 17. Wie wird sich der 115-Tarif weiterentwickeln?
- 18. Ich möchte wegen einer Handykarte die Anbieter Aldi-Talk bzw. E-Plus erreichen. Leider ist mir dies nicht möglich.
1. Was bezweckt die Bundesregierung mit der einheitlichen Behördenrufnummer?
Verwaltungsmodernisierung hat das Ziel, durch Abbau unnötiger Bürokratie die Anliegen der Bürger und Bürgerinnen besser, schneller, nachhaltig und kostengünstig zu bearbeiten. Die Verwaltung soll sich an den Bedürfnissen der Bürger ausrichten und nicht umgekehrt, so dass Behördenangelegenheiten schnell und einfach erledigt werden können. Das Projekt D115 zur Einführung der Einheitlichen Behördenrufnummer 115 sowie die Umsetzung der EG-Dienstleistungsrichtlinie verfolgen diese Ziele mit der Vision des „Einheitlichen Ansprechpartners“ im Sinne des sogenannten „One-Stop-Government“.
Die Idee von D115 umzusetzen ist eine Herausforderung für Kommunen, Länder und den Bund, denn hierzu sollen sich die verschiedenen Verwaltungsebenen mit Blick auf die Bedürfnisse der Bürger vernetzen,. Was im Dezember 2006 als Idee beim IT-Gipfel der Bundeskanzlerin geboren wurde, hat inzwischen deutliche Konturen angenommen und eine große Dynamik entfaltet: Der 115-Service befindet sich inzwischen in der Pilotphase: Die Erprobung in den Modellregionen läuft seit März 2009.
2. Was ist das Ziel von D115?
Bundesweit gibt es heute etwa 20.000 Behörden auf den Verwaltungsebenen Bund, Länder und Kommunen. Für diese Behörden sind zahlreiche Rufnummern im Gebrauch. Die Suche nach der richtigen Rufnummer für die gewünschte Behörde soll mit dem Projekt D115 der Vergangenheit angehören: Mit einer einzigen, leicht zu merkenden Rufnummer erhalten Bürgerinnen und Bürger einen direkten Draht in die Verwaltung und können sich unmittelbar zu Leistungen der öffentlichen Verwaltung informieren. Welche Verwaltungsebene, welche Behörde oder Dienststelle für das jeweilige Anliegen zuständig ist, spielt für die Anruferinnen und Anrufer dabei keine Rolle mehr. Die 115 vereinfacht die Erledigung von Behördenangelegenheiten und baut bürokratische Hürden ab. Unter der 115 erhalten Anrufende freundliche, verständliche verlässliche und einheitliche Auskünfte. Auch, wenn sie nicht wissen, welche Behörde zuständig ist oder deren Telefonnummer nicht zur Hand haben.
3. Welche Vorteile hat die 115?
In Anlehnung an vorbildliche Beispiele haben sich die beteiligten Kommunen, Länder und Bundesbehörden auf ein einheitliches D115-Serviceversprechen geeinigt, das nach und nach ausgebaut werden soll:
- 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter in einem D115-Servicecenter angenommen.
Das D115-Serviceversprechen enthält auch die nachfolgenden Vorgaben:
- Die Rufnummer 115 ist mindestens von Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar.
- Mindestens 55 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Anruf beantwortet.
4. Was verbirgt sich hinter der 115? Ein einziges „Callcenter“?
Das Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer ein gutes Beispiel dafür, wie sich die Verwaltungen in Deutschland vernetzen und miteinander kooperieren. D115 bedient sich bestehender Strukturen: Es soll kein zentrales Callcenter geben, vielmehr werden bereits existierende Telefonzentralen von Bund, Ländern und Kommunen durch den D115-Verbund weiterentwickelt und miteinander vernetzt. D115 wächst von unten nach oben. Kommunen, Länder und Bund gestalten D115 zusammen, anhand der gesammelten Erfahrungen wird das Serviceangebot stetig optimiert. Beim Anschluss an den D115-Verbund verpflichten sich die Teilnehmer zu einem hohen Qualitätsstandard, denn die 115 ist eine Marke, die für hohe Qualität steht. Ein „wir sind nicht zuständig“ gibt es bei der 115 nicht. Für Anbieter des 115-Services greift der Begriff „Callcenter“ nicht weit genug, deshalb werden diese als „Servicecenter“ bezeichnet.
5. Können Sie mir ein praktisches Beispiel für den verwaltungsübergreifenden 115-Service geben?
Ein Beispiel: Familie Meier wird in Kürze von Hamburg nach Berlin umziehen. Frau Meier muss das Auto ummelden, für die Kinder muss eine neue Schule gefunden werden und obendrein benötigt Herr Meier einen neuen Personalausweis. Hier fällt üblicherweise eine aufwändige Suche nach Telefonnummern, zuständigen Behörden, benötigten Unterlagen, Adressen und Öffnungszeiten an. Unter der 115 können alle diese Fragen mit einem Anruf geklärt werden. Familie Meier kann mithilfe der erhaltenen Informationen nun gezielt planen, unnötige Behördengänge vermeiden und die zuständigen Stellen ansteuern.
6. Welche Fragen kann man unter der 115 stellen?
Folgende Fragen können zum Beispiel unter der 115 direkt beantwortet werden:
- Ich ziehe von Köln nach Bonn um, wo kann ich mich dort anmelden?
- Ich habe ein neues Auto gekauft, wann hat die Zulassungsstelle geöffnet?
- Wie lange bekomme ich eigentlich Elterngeld?
- Wie melde ich ein Gewerbe an?
- Wie beantrage ich eine Lohnsteuerkarte?
- Welche Papiere brauche ich zum heiraten?
Eine Übersicht zu Leistungen, die durch das D115-Wissensmanagement beauskunftet werden können, finden Sie hier:
7. Wie können bereits beim ersten Anruf abschließende Antworten gegeben werden?
Die Anliegen können überwiegend direkt beim ersten Anruf in einem D115-Servicecenter geklärt werden. Der Anrufer erhält umfassende Auskünfte zu seinen Fragen, so dass er die Verwaltung wegen desselben Anliegens kein zweites Mal kontaktieren muss.
Um dieses Ziel zu erreichen, werden Anrufe aus dem Festnetz, dem Mobilfunk oder von internetgestützten Diensten (z.B. Voice over IP) zunächst an das örtlich nächstgelegene, kommunale Servicecenter (sogenanntes 1st Level) geleitet. Ein D115-Servicecentermitarbeiter nimmt den Anruf entgegen und identifiziert durch geschulte Fragetechniken das Anliegen der Kunden innerhalb kurzer Zeit. Soweit erforderlich greifen die Servicemitarbeiter mithilfe einer Suchmaske auf das Wissensmanagement von D115 zu, finden die passenden Antworten und teilen diese mit. Jede Behörde, die sich für eine Teilnahme am D115-Pilotprojekt entscheidet, bereitet ihre am häufigsten nachgefragten Informationen für die Wissensmanagement-Datenbank nach einem einheitlichen Muster auf. So kann über Zuständigkeiten, Öffnungszeiten, erforderliche Unterlagen, Gebühren und wiederkehrende Fachfragen schnell und kompetent informiert werden. Kann das kommunale D115-Servicecenter eine Anfrage nicht beantworten, wird das zuständige Servicecenter ermittelt bzw. die zuständige Bundes- oder Landesbehörde (sogenannter 2nd und 3rd Level). Je nach Wunsch wird der Anrufer telefonisch weitervermittelt oder die Anfrage wird in Form einer elektronischen Nachricht weitergeleitet und innerhalb von 24 Stunden bearbeitet. Die zuständige Stelle antwortet dem Anrufer dann zeitnah und direkt – telefonisch, per Mail oder per Fax. Diese Rückmeldung ist kostenfrei.
So spart D115 häufig nicht nur den Gang zur Behörde, sondern auch mehrmalige Anrufe, die durch die Suche nach der zuständigen Stelle anfallen können.
8. Was kann über die Rufnummer 115 nicht erledigt werden?
Auskünfte zu laufenden Verwaltungsverfahren werden über die 115 während des Pilotbetriebs noch nicht direkt erteilt. Diese Anfragen werden aber an die zuständigen Behörden weitergeleitet, sofern diese am D115-Verbund teilnehmen. Zu laufenden Verwaltungsverfahren oder anderen Dienstleistungen der Verwaltung können sich Bürgerinnen und Bürger weiterhin auch direkt an die bereits bestehenden Rufnummern der zuständigen Verwaltungen wenden. Die bestehenden Durchwahlen sind weiter gültig.
9. Gibt es zusätzlich zur Rufnummer 115 auch eine E-Mail-Adresse für Anfragen - und nicht nur dieses umständliche Web-E-Mail-Formular?
Der Anruf einer Bürgerin oder eines Bürgers wird je nach Standort des Anrufers auf die Servicecenter der Modellregionen verteilt. Insofern müssten auch e-Mailzugänge je D115-Servicecenter eingerichtet werden. Gegenwärtig wird dieser Service in D115 noch nicht angeboten. Zusätzlich zum Kontaktformular auf der Webseite www.d115.de können Sie Ihre Email gern an das Postfach O3@bmi.bund.de senden.
10. Was geschieht, wenn Bürgerinnen und Bürger die Rufnummer 115 in nicht versorgten Gebieten wählen?
In den Regionen, die noch nicht am D115-Service teilnehmen, gibt es vorübergehend eine automatische Ansage, dass die Region derzeit noch nicht an D115 angeschlossen ist.
11. Ist die Rufnummer 115 aus dem Ausland erreichbar?
Die 115 ist bis auf weiteres nur innerhalb Deutschlands erreichbar. Im Verlauf des zweijährigen Pilotbetriebes wird der D115-Service evaluiert und weiterentwickelt. Es ist daher möglich, dass die 115 zu einem späteren Zeitpunkt auch aus dem Ausland erreichbar sein wird. Allerdings sprechen derzeit telekommunikationsrechtliche und organisatorische Gründe dagegen.
12. Was kostet ein 115 Anruf?
Anrufe bei der 115 sind kostenpflichtig.
Die Deutsche Telekom AG hat den D115-Tarif auf 7 Cent pro Minute (inkl. USt) festgelegt. Die meisten Festnetzanbieter tarifieren ebenfalls 7 Cent pro Minute (inkl. USt), maximal tarifieren manche Festnetzanbieter 14 Cent pro Minute (inkl. USt). Die Mobilfunkpreise liegen überwiegend bei 17 Cent - 20 Cent maximal bei 29 Cent pro Anrufminute (inkl. USt).
Die Telekommunikationsanbieter müssen ihre Tarife in geeigneter Form veröffentlichen, z.B. im Internet, als Aushang im Geschäftslokal oder in Zeitungen. Das Bundesministerium des Innern hat die Telekommunikationsanbieter gebeten, ihre Tarife in geeigneter Form bekannt zu geben und hat selbst eine Übersicht einzelner Tarife der jeweiligen Netzanbieter auf der Webseite veröffentlicht:
13. Warum sind Anrufe bei der 115 nicht kostenlos und wer legt die Höhe der Tarife fest?
Von den erhobenen Tarifen werden 3 Cent zur Finanzierung der D115-Netztechnik verwendet, die darüber hinaus gehenden Kosten erhalten die jeweiligen Telekommunikationsanbieter. Sie legen die Tarife selbst und eigenverantwortlich fest, die jeweiligen Kostenunterschiede können aus Wettbewerbsgründen entstehen.
Das Projekt D115 ist zunächst ein Pilotversuch, der die Möglichkeiten einer bundesweiten Einführung in der Praxis prüft. Die Teilnahme der Servicecenter am Pilotbetrieb ist freiwillig; ebenso gibt es auch keine gesetzliche Regelung des Telefontarifs. Das Bundesministerium des Innern kann die Höhe der Tarife nicht bestimmen.
Hinweis: Auch Anrufe bei den jeweiligen städtischen Callcentern sind nicht kostenlos!
14. Warum ist die 115 nicht in Flatrates integriert?
Die Telekommunikationsanbieter entscheiden eigenständig, ob sie die 115-Tarife in ihre Flatrate-Angebote integrieren. Das Bundesinnenministerium kann hierzu nur Empfehlungen abgeben.
15. Warum werden die Tarife nicht angesagt?
Das Bundesministerium des Innern kann den Telekommunikationsanbietern nicht vorschreiben, eine vorherige Tarifansage zu schalten. Tarifansagen sind nur bei bestimmten Vorwahlen, z. B. 0900, gesetzlich vorgeschrieben. Für die 115 besteht keine Ansageverpflichtung.
16. Ab wann fallen die Kosten an?
Tarifiert wird, sobald die Warteschleife eines Servicecenters erreicht wurde. Anrufer, die außerhalb des Versorgungsgebietes oder außerhalb der Servicezeiten anrufen, hören zwar eine Bandansage, müssen dafür aber nichts bezahlen.
17. Wie wird sich der 115-Tarif weiterentwickeln?
Je nach Anrufaufkommen kann der D115-Tarif nach dem Pilotbetrieb möglicherweise gesenkt werden. Es wird erwartet, dass die Tarife mit zunehmender Verbreitung und Nutzung im Wettbewerb der Anbieter sinken.
18. Ich möchte wegen einer Handykarte die Anbieter Aldi-Talk bzw. E-Plus erreichen. Leider ist mir dies nicht möglich.
Vermutlich haben Sie versucht, die Servicehotline von
- Aldi-Talk unter der Nummer 1157 oder
- E-Plus mit der Nummer 1155 zu erreichen.
Diese Nummern können Sie nur über Ihr Handy erreichen. Um über Ihr Festnetz die Servicehotline anzurufen, wählen Sie bitte
- 0177-1157 für Aldi-Talk und
- 0177-1155 für E-Plus.
Nähere Informationen finden Sie im Internet zu Ihrer
- Aldi-Talk-Servicehotline und zur
D115 Jahresbericht 2010 (pdf / 3372-KB, nicht barrierefrei)
Flyer von Juni 2010 (pdf / 982-KB, barrierefrei/barrierearm)
Broschüre D115 vom Juni 2010 (pdf / 724-KB, barrierefrei/barrierearm)
Management Summary March 2010 (Broschüre D115 engl. Version) (pdf / 727-KB, nicht barrierefrei)
